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Les banques cherchent à renforcer l’approche "Digital" afin de continuer à créer de la valeur et les métiers doivent s’adapter aux nouveaux enjeux digitaux et réglementaires

Le comportement des clients évolue à grande vitesse, du fait notamment de la révolution technologique en cours :
  • Un internaute sur deux consulte ses comptes en ligne au moins une fois par mois selon les chiffres Médiamétrie de février 2015
  • 37% des français consultent leur compte sur mobile
  • Le nombre de rendez-vous physique au sein des points de vente a chuté de manière vertigineuse, ce qui a généré un impact fort sur le taux d’occupation des personnels en contact avec la clientèle dans le réseau
L’adaptation du modèle de la banque de détail à la révolution digitale constitue ainsi un défi d’ampleur pour les acteurs du secteur. Les banques doivent faire évoluer leur modèle bancaire et en particulier le modèle relationnel.
  • Elargir l’offre à des produits extra-bancaires, pour développer de nouvelles sources de revenus permettant d’alimenter la relation-client au quotidien,
  • Adapter la relation client à distance aux exigences digitales : instantanéité & expertise on line,
  • Adapter le profil des personnels du réseau à la nouvelle donne digitale,
  • S’affranchir des lourdeurs des systèmes d’information opérants et de la gouvernance qui les porte.
Ces évolutions induisent de repenser la gouvernance des banques, certaines d’entre elles ayant retravaillé leur organisation sous un prisme multicanal ou, plus largement, tourné vers l’innovation.
  
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​L’agence bancaire de demain : un rôle et un modèle économique à redéfinir
 
La banque a donné la main à ses clients sur un certain nombre d’opérations, mais cela a pour effet  de rendre la  commercialisation des produits souvent plus difficile. Les clients se présentent face à leur conseiller en ayant déjà réalisé leur benchmark.

Des acteurs aussi inattendus qu’Apple, Nespresso ou Free offrent des pistes d’inspiration aux banques pour repenser leurs agences, qui peuvent devenir pour certaines d’entre elles de véritables flagships. La contribution des agences au PNB de la banque sera ainsi axée sur des thématiques à fort engagement pour le client. Une adaptation des profils des personnels en contact avec les clients sera nécessaire. Un conseil à forte valeur ajoutée, non transférable par des solutions digitales implique une mise à plat de la facturation des banques.

Afin de traiter les différents canaux de la relation client, les systèmes d’information se sont souvent construits sur des solutions verticales qui isolent la donnée. Cette rigidité des S.I bancaires ne favorise pas une exploitation automatisée et industrielle permettant aux données extraites, d’être stockées, indexées, rapprochées et agrégées.

La crise financière et économique a mis un terme à une période d’expansion pour les établissements financiers et leurs bilans respectifs.  Ces évènements ont eu une grande incidence sur toutes les institutions notamment de par le renforcement des réglementations, aujourd’hui les banques reprennent la main sur leur transformation  avec un impératif de digitalisation  et de transformations des métiers afin de répondre à une nouvelle concurrence
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