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L’Agile est-il applicable aux sujets de Tierce Maintenance Applicative ?

Le 26 April 2023

Maintien en Condition Opérationnelle, l’Agile est-il applicable aux sujets de TMA ?

 

Selon le Manifeste Agile, ces démarches visent à offrir une grande flexibilité et une capacité à s’adapter aux besoins changeants du client, tout en mettant l’accent sur des livraisons rapides et continues de solutions, qui apportent de la valeur au client; autant d’éléments qui semblent aussi particulièrement adaptés au maintien en condition opérationnelle des solutions lors des phases de RUN.

 

L’agilité au service des prestations de maintenance

L’utilisation des méthodes agiles s’est, en premier lieu, plutôt portée sur les projets de développements d’applications et de logiciels que sur les activités de maintenance. Cependant, selon le Manifeste Agile, la priorité absolue du développement Agile est « de satisfaire le client grâce à la création de valeur par la livraison régulière et continue d’incrément logiciel ». Ce précepte est donc tout particulièrement adapté au maintien en condition opérationnelle des solutions déjà en production.

L’application des principes structurants des méthodes agiles aux activités de maintenance nécessitent, tout comme pour les activités de développement projet, une organisation et des outils dédiés. Le fonctionnement est sensiblement le même : des acteurs avec des rôles bien identifiés, des cérémoniaux pour rythmer les phases, et des livraisons fréquentes ; avec un objectif constant d’amélioration continue.

La mise en place de ce fonctionnement agile est bien sûr facilitée si l’équipe projet prend en charge la maintenance de la solution développée, dans la continuité des développements. En effet, cette situation permet de conserver le dispositif en place, l’équipe est expérimentée, les instances agiles sont connues, et déjà ancrées dans les habitudes de travail. Dans le cas inverse, tout est à construire et cela peut constituer un changement culturel pour certains, mais cela reste, selon nous, parfaitement possible.

 

Les différences avec l’agilité côté projet

Les activités de maintenance sont, par nature, variées et imprévisibles. Contrairement aux schémas projets, différentes natures de tickets peuvent parvenir de manière aléatoire à l’équipe MCO  : des incidents / des pannes / des sujets d’améliorations / de l’assistance (etc.).

Cette variabilité de nature de sujets, de rythme et de criticité impose au dispositif une flexibilité qui peut être plus importante qu’en mode projet.

L’équipe de maintenance applicative peut aussi prévoir de réorganiser ses sprints pour donner la priorité aux tickets critiques, voire de prévoir des durées de sprints inégales, pour permettre une livraison plus rapide d’un sujet bloquant.

L’équipe doit donc être capable de s’adapter et d’absorber ces perturbations imprévisibles.

 

La Valeur Ajoutée au cœur des préoccupations

La place du Product Owner en phase projet est bien connue ; celle du Product Owner en phase de maintenance est tout aussi importante. La personne identifiée doit être disponible et réactive pour suivre le rythme des sollicitations de l’équipe de maintenance de la solution. Il faut également qu’elle soit capable de prendre les décisions d’arbitrage de de priorisation des tickets. Le rôle du Product Owner est donc une fois de plus un rôle central.

Le travail doit être analysé et revu en continu pour affiner le backlog, prioriser les sujets afin de faire ressortir la valeur ajoutée des activités. Les Daily Meetings jouent donc ici un rôle primordial.

Maintenance en Condition Opérationnelle, l'Agilité est-il applicable aux sujets de Tierce Maintenance Applicative ?

 

L’amélioration continue et la mesure de la performance

Dans une démarche de maintenance agile, l’équipe doit chercher en permanence à s’améliorer en adoptant une approche d’amélioration continue et en tirant parti des feedbacks des utilisateurs.

Du coup les indicateurs de performance doivent être revisité pour répondre à ce même objectif. En effet les travaux étant planifié selon sur l’impact sur le fonctionnement de l’application et sur la satisfaction des utilisateurs, un indicateur bâti exclusivement sur l’âge des tickets et le temps de traitement, sera totalement contre-productif.

Il va falloir s’orienter sur des indicateurs issus de l’univers agile, tels que la vélocité du dispositif, ou le taux de couverture des tests, le taux de récidive, et la satisfaction des utilisateurs dans une démarche XLAs (eXperience Level Agreements).

Retrouvez notre série d’articles sur l’Evolution nécessaire des Service Level Agreements à l’heure de la transformation digitale.

 

La Maintenance Applicative Agile est une approche qui vise à améliorer la qualité, la réactivité et l’efficacité des services de maintenance au travers des grands principes suivants :

  • Collaboration étroite avec le client : Le client est intégré dans l’équipe de maintenance et participe à la planification, l’exécution et l’amélioration des processus de maintenance.
  • Priorisation des tâches : Les tâches de maintenance sont priorisées en fonction de leur impact sur le fonctionnement de l’application et sur la satisfaction des utilisateurs.
  • Utilisation de méthodes Agile : Les méthodes Agile, telles que Scrum et Kanban, sont utilisées pour gérer le flux de travail, favoriser la transparence et améliorer la communication.
  • Amélioration continue : L’équipe de maintenance cherche en permanence à s’améliorer en adoptant une approche d’amélioration continue, et en tirant parti des feedbacks des utilisateurs et des résultats des indicateurs de performance.

 

Au regard de ces éléments, une question reste en suspens : le Maintien en Condition Opérationnelle Traditionnel et le Maintien en Condition Opérationnelle Agile s’opposent-ils, ou peuvent-ils être combinés ?

Nos experts vous répondent dans un nouvel article, disponible dès à présent – MCO Traditionnel vs MCO Agile, peuvent-ils être complémentaires ?

 

Business At Work, spécialiste des Services Récurrents depuis plus de 20 ans

Au cœur de sa génèse, Business at Work dispose d’une expérience de plus de 20 ans dans les services récurrents, et en particulier, dans le maintien en condition opérationnelle de vos applications. La TMA fait ainsi partie de la génèse de BAW, devenant l’un des postes d’investissement les plus importants, en matière de Recherche et Développement.

Pour en savoir plus, retrouvez notre page dédiée à l’un de nos Métiers : Focus sur notre Centre de Support et d’Expertise.

 

Retrouvez la sélection d’articles et de ressources de nos experts :

  • Série spéciale L’Evolution nécessaire des Service Level Agreements à l’Heure de la Transformation – Article Episode #1
  • BAW garantit l’exploitation et l’hébergement de la plateforme PeopleSoft pour un groupe de construction et de travaux publics – Retour d’Expérience Client
  • Centre d’Expertise et d’Excellence Anaplan Business At Work, 3 Questions à notre Expert – Interview

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